- Par Vincent MIGNOT
- Publié le mercredi 28 septembre 2016 à 11h11, mis à jour à 18h15
D’un côté, des clients plus autonomes et moins fidèles ; de l’autre, des banques qui peinent à adapter leur modèle centré sur l’agence et le conseiller. Comment évolue la relation entre les usagers et leur banque principale ? C’est la question que se pose chaque année le cabinet de conseil Deloitte. La 6e édition de son étude « Relations banques et clients » vient de paraître.
C’est sans doute le fait majeur de cette vague 2016 : le client bancaire français semble avoir basculé définitivement dans l’ère de l’autonomie. Premier indice : il se rend toujours moins en agence. En 2016, 27% des clients n’y mettent plus jamais les pieds. C’est 5 points de plus qu’en 2015. 19% n’appellent même plus leur conseiller et sont donc passés au 100% web et mobile.
Les agences modernisées « ne changent pas grand chose »
La modernisation des agences, engagée ces dernières années par l’ensemble des grandes enseignes à grand renfort de communication, n’y aura donc rien changé. « Le retour sur investissement de ces coûteuses rénovations est au final assez faible », confirme Baudoin Choppin de Janvry, directeur conseil banque de détail chez Deloitte. « C’est sans doute positif pour le personnel, qui y gagne de meilleures conditions de travail. Pour les clients, par contre, ça ne change pas grand chose ». 56% des sondés dont l’agence a été rénovée ces derniers 24 mois considèrent ainsi que l’accueil qui lui est fait est resté « comme avant ».
Le mobile, dans le même temps, continue à prendre une part croissante dans les usages bancaires. 27% des Français utilisent leur smartphone pour consulter leur comptes, 21% pour réaliser des opérations simples. En moyenne, ils ouvrent 10,6 fois par mois (contre 9,9 en 2015) l’appli de leur banque pour consulter leur solde, soit autant que leur espace bancaire en ligne. « Il y a un accoutumance à ce type de média », constate Daniel Pion, associé conseil banque de détail chez Deloitte.
65% des Français ont confiance dans leur banque
Stable ces dernières années, le niveau de confiance des Français dans leur banque principale remonte de 5 points en 2016, pour atteindre 65% des sondés. « C’est une tendance sensible », estime Daniel Pion, qui tente une explication : « Avec la forte baisse des taux immobiliers, les Français sont venus voir leurs …
