Selon une note interne que nous nous sommes procurée, les conseillers des boutiques SFR ont reçu pour consigne de leur hiérarchie de ne jamais dire aux clients comment ils pouvaient résilier leur abonnement. Des vendeurs ayant outrepassé ces règles ont été sanctionnés.
S’il y a bien une priorité que se sont donnée les dirigeants du groupe Altice lorsqu’ils ont racheté SFR, c’est de conserver un maximum d’abonnés. Mais jusque-là, le groupe dirigé par Patrick Drahi misait surtout sur des propositions commerciales et la force de conviction de ses conseillers pour éviter que des clients ne partent à la concurrence. Or, depuis quelque temps, SFR semble avoir musclé ses méthodes de rétention. Lorsqu’un client se présente en magasin pour résilier, les vendeurs ont toujours pour consigne de lui proposer une offre intéressante susceptible de le retenir. Mais, dans le cas où le client persisterait à vouloir mettre fin à son contrat, ils ont désormais pour consignes d’une part de noter dans le logiciel interne son souhait de résilier et d’autre part de lui indiquer qu’il sera recontacté dans les 48 heures par un téléconseiller (qui tentera une dernière fois de le faire changer d’avis). Rien de plus. Dans une note interne intitulée « Anti-churn – Process de résiliation » (1) diffusée auprès des collaborateurs, il est même précisé en lettres rouges qu’« en aucun cas le conseiller ne doit communiquer le numéro du service client 1023, ni donner les coordonnées du service résiliation et encore moins renvoyer vers la concurrence ! ».
Ne pas renvoyer les clients vers la concurrence, on peut comprendre. Mais interdire à des « conseillers » de communiquer aux abonnés le numéro du service client ou les coordonnées du service résiliation, c’est plus choquant. Surtout que ces consignes s’appliquent à tous les clients, y compris ceux qui souhaitent résilier parce qu’ils partent à l’étranger ou déménagent dans une zone non couverte par SFR.
DES SALARIÉS RÉCALCITRANTS CONVOQUÉS À DES ENTRETIENS PRÉALABLES
Pour faire appliquer ces …
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