Le 17 avril 2012, M. et Mme X concluent avec l’agence Kuoni, devenue Travel Lab, un contrat de voyage à forfait à l’île Maurice pour eux-mêmes, leurs enfants – les Y -, et leurs trois petits-enfants, âgés de 8, 3 et 2 ans. Ils doivent y passer les fêtes de Noël, et revenir le 5 janvier 2013, dans la soirée.
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Mais, en raison du passage du cyclone Dumile, près de l’île de la Réunion, et de problèmes techniques survenus à l’aéroport de Saint-Denis de La Réunion, leur vol est retardé. Les X et les Y passent donc six heures à attendre dans le hall de l’aéroport, avec les enfants qui trépignent.
Au retour, les X et les Y demandent à l’agence Travel Lab qu’elle les indemnise de leur retard, en invoquant le règlement 261/2004 et la jurisprudence européenne. L’agence répond que ce n’est pas à elle, mais à Air Austral, d’indemniser le retard – à supposer qu’il ne soit pas imputable à des « circonstances extraordinaires ».
Les X et les Y se plaignent aussi de ce que l’agence ne les ait pas informés du retard de l’avion, alors que leur contrat de voyage comprenait un « service d’information voyage et assistance 24 h / 24 », et que le cyclone était annoncé depuis plusieurs jours. dans un courrier du 25 février 2013, Travel Lab se dit seulement « navrée que [son] correspondant local n’ait pas été en mesure d’anticiper la situation afin de raccourcir l’attente à l’aéroport ».
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Responsabilité de l’agence
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