En 2016, Eric L. et Sophie H., qui viennent d’avoir une petite fille, réservent, sur Tripadvisor, un séjour de trois semaines au Costa Rica, du 5 au 26 mai, dans la propriété d’un particulier. Ils paient d’avance la somme de 1237 dollars. Quelques jours avant le départ, Sophie tombe gravement malade.
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On lui diagnostique un cancer du sein à un stade avancé, lié sans doute à sa grossesse, et exigeant des soins immédiats. Dans la semaine, l’hôpital la convoque pour une chimiothérapie.
Eric et Sophie sont donc contraints d’annuler leur voyage. Grâce aux certificats médicaux qui leur sont fournis, Eric obtient le remboursement partiel des vols, auprès de l’agence Gotogate.
Via la plateforme Tripadvisor, il demande au propriétaire de la location, M. X, s’il accepte de rembourser, lui aussi, partie ou totalité du séjour. Il n’obtient pas de réponse. Il lui écrit en recommandé, mais il ne recevra même pas l’accusé de réception.
La Confédération syndicale des Familles, à laquelle Eric et Sophie sont adhérents, demande à Tripdadvisor d’intervenir. Le « customersupport » lui répond, par mail …
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