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Relation banques et clients. Plus de dématérialisation et plus de garde-fous

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Publié le : 01/04/2018 

Le gouvernement vient d’adopter une série de dispositions pour protéger les clients lors des échanges numériques avec les établissements financiers. Première garantie : le droit des consommateurs de s’opposer à ce type de relation pour revenir à une communication papier.

 

Les banques et compagnies d’assurance ont de plus en plus recours aux supports numériques, à la place des documents sur papier, dans leurs relations avec les clients. C’est tout particulièrement le cas pour la souscription de contrats de prêts conso ou d’assurances en ligne ; et bien sûr pour toutes les opérations de banque en ligne. Pour cela, les établissements utilisent alternativement ou ensemble les techniques suivantes : mails avec ou sans accusé de réception, coffre-fort électronique (site personnel sécurisé), identification renforcée, scan des documents, etc. L’ordonnance du 4 octobre 2017 sur la dématérialisation des contrats dans le secteur financier (1) adoptée en octobre dernier par le gouvernement s’est donnée pour objectif de faciliter ces pratiques, tout en renforçant la sécurité des consommateurs.

 

LA BANQUE DOIT S’ASSURER DE LA BONNE TRANSMISSION DES INFORMATIONS

Pour commencer, l’ordonnance confirme le droit pour les compagnies d’utiliser, par défaut (c’est-à-dire en cas de silence des clients, qui n’expriment pas d’opposition expresse) les supports digitaux, pour toutes les opérations suivantes : envoi d’informations et de documents, conclusion ou modification d’un contrat. À noter que le démarchage financier est exclu de ces dispositions. Le démarcheur devra obtenir un accord exprès du consommateur pour la mise en place de relations numériques.

En contrepartie de la reconnaissance générale de l’utilisation du numérique, le texte institue une série de garanties « de nature à mieux …

 

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