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« Il manque encore une pièce à votre dossier »

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Selon le Défenseur des droits, Jacques Toubon, qui publie jeudi 30 mars une enquête sur les relations des usagers avec les services publics, une personne sur deux (54%) a eu du mal à résoudre un problème avec l’administration au cours des cinq dernières années.
Les difficultés sont venues en priorité de « la demande répétée » des mêmes pièces justificatives.


L’exemple suivant l’illustre de manière caricaturale : en 2014, M. et Mme B., âgés de 84 et 88 ans, rejoignent leur fille en Espagne, car ils ne peuvent plus faire face au coût de la vie en France. Ils ont la surprise de recevoir un courrier de la CNAV (retraite de la Sécurité sociale) les informant qu’elle suspend le versement de la pension de Mme B., en raison du décès de celle-ci.

Ils lui envoient aussitôt un certificat d’existence, pour prouver que Mme B. n’est pas morte. La CNAV le refuse, au motif que le tampon de la mairie est mal placé. Ils en envoient un second qu’elle refuse encore, au motif que la date n’est pas suffisamment lisible. Ils en expédient un troisième, encore refusé parce que la signature non plus n’est pas assez lisible. Privés de la moitié de leurs revenus pendant plus de trois mois, ils sollicitent le Défenseur des droits, pour obtenir le rétablissement du versement de la pension.

L’enquête à laquelle l’institut Ipsos a procédé, par téléphone, auprès de plus de 5 000 personnes, du 19 février au 31 mai 2016, à la demande du Défenseur des droits, montre que la demande répétée de pièces justificatives est surtout évoquée à propos des services censés délivrer des prestations sociales comme Pôle Emploi, la Caisse d’allocations familiales ou le conseil général, en charge du versement du RSA.
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Absence d’interlocuteur 

Deuxième principale difficulté, pour les administrés : l’absence …

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