- Par Vincent MIGNOT
- Publié le vendredi 20 janvier 2017 à 17h18
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Au moment de clôturer un compte, les banques en ligne jouent-elles le jeu ou vous savonnent-elles la planche ? Nous sommes allés vérifier sur pièces.
Depuis près d’un an, la rédaction de cBanque a testé, grâce à des comptes spécialement ouverts pour l’occasion, l’expérience client globale des six principales enseignes françaises de banque en ligne : par ordre alphabétique, BforBank, Boursorama Banque, Fortuneo, Hello bank, ING Direct et Monabanq. Logiquement, notre ultime banc d’essai est consacré à la fermeture du compte, un service qui n’est peut-être pas le premier argument pour choisir sa nouvelle banque, mais qui est un bon indicateur du soin apporté par une enseigne à sa relation client.
Dans le cadre de ce test, nous nous sommes placés dans le cas de figure d’une fermeture « sèche », et pas dans celui d’un changement de banque, avec transfert des virements et des prélèvements. Souvenez-vous que les banques proposent toutes obligatoirement un service d’aide à la mobilité bancaire, qui va être encore amélioré à compter du 6 février prochain, grâce à l’introduction d’un nouveau mandat de mobilité.
Lire sur le sujet : Pourquoi il sera bientôt plus facile de faire des infidélités à son banquier
Un recours parfois nécessaire au service clients
Première étape de notre test : trouver, sur le site de la banque, la marche à suivre pour clôturer le compte. Notre premier réflexe est d’utiliser les outils d’aide et de recherche à disposition. Une simple recherche sur le mot-clé « clôture » se révèle fructueuse dans 5 enseignes sur 6 : seule BforBank n’apporte pas de réponse satisfaisante. Nous nous rabattons donc sur le service clients, contacté par tchat, qui nous renseigne sur la procédure, à savoir l’envoi d’un courrier papier de clôture, daté et signé, accompagné des moyens de paiement.
Le recours au service clients est également nécessaire chez Hello bank et Fortuneo. Dans les deux cas, la recherche par mot-clé a été efficace, mais l’aide en ligne nous renvoie vers le service clients. Une étape qui alourdit un peu la démarche, mais a aussi un mérite : celui de récolter des informations complémentaires. La conseillère Hello bank, contactée par tchat, nous conseille par exemple de mettre notre compte à zéro avant de le fermer. Dans le cas contraire, en effet, c’est Hello bank qui se charge de l’ultime virement du solde sortant, facturé 3,90 euros. La filiale de BNP Paribas est heureusement la seule dans ce cas, les autres enseignes le faisant sans coût supplémentaire.
Courrier papier ou électronique ?
On apprend aussi qu’Hello bank accepte l’envoi du courrier de clôture, signé puis scanné, par le biais de la messagerie intégrée à l’espace client. C’est aussi le cas de Boursorama Banque et de Monabanq. Cette solution a l’avantage de la simplicité et de la rapidité. Elle est aussi un peu moins sécurisante : en l’absence d’accusé de réception, impossible par exemple de …
