Comment savoir si l’on a droit à une allocation de logement social ou une allocation chômage? Pas en téléphonant aux services publics censés répondre, si l’on en croit une enquête mystère, réalisée à la demande du Défenseur des droits et de l’Institut national de la Consommation (INC), et rendue publique mardi 27 septembre.
La plupart des conseillers de ces services, au lieu de répondre précisément aux questions de leurs interlocuteurs, renvoient ces derniers sur Internet. Or, tout le monde ne surfe pas encore sur Internet ! Dans un entretien au mensuel 60 Millions de consommateurs, qu’édite l’INC, le Défenseur des droits, Jacques Toubon, rappelle que « 16% de la population n’utilisait jamais Internet en 2015 » : « Ce sont des personnes âgées ou à très bas revenus, des personnes illettrées ou d’origine étrangère maîtrisant mal ou pas du tout notre langue écrite. »
Prenons l’exemple de la Caisse nationale d’allocations familiales (Cnaf), l’un des trois organismes, avec la Caisse nationale de l’assurance maladie des travailleurs salariés (Cnamts) et Pôle emploi, auprès desquels ont été passés 1463 appels, du 17 mars au 26 avril, par des enquêteurs chevronnés, censés simuler quatre profils – malentendant, personne avec un accent étranger du Sud, personne ne disposant pas d’Internet et personne lambda disposant d’Internet.
Dans un premier temps, l’enquêteur devait dire au conseiller …
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