Depuis le début du mois de mars, les clients de Boursorama Banque ont basculé sur un nouvel espace de gestion de compte, rénové de la cave au plafond. Une évolution qui ne plaît pas à tout le monde : certaines critiques se sont élevées contre cette nouvelle interface largement modernisée. Xavier Prin, directeur du Portail, a accepté de leur répondre et de justifier ses choix. Entretien.
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Xavier Prin, quelle est la tonalité des premiers retours sur la nouvelle interface de votre espace client, qui tranche assez nettement avec l’ancienne ?
Xavier Prin : « Ils sont assez différents de ceux que nous avions reçus à l’occasion de précédentes refontes. D’ordinaire, les avis qui remontent dans un premier temps sont quasi-unanimement négatifs : ne s’expriment en priorité que les clients qui ne s’y retrouvent pas ou qui identifient des bugs bien réels. Puis l’appréciation globale, que nous mesurons régulièrement, remonte, passée la période d’apprentissage. C’est le schéma classique. Cette fois, nous avons également reçu des commentaires négatifs, mais aussi des avis très positifs. Certains clients, via les réseaux sociaux et le service clients, ont souhaité nous faire savoir qu’ils appréciaient cette nouvelle version, ce qui est assez nouveau et fait très plaisir à nos développeurs. »
Que vous disent les clients mécontents ?
X.P. : « Il y a deux sources de mécontentement, principalement. La première concerne la performance de la consultation du site, en mobilité notamment, un sujet sur lequel nous avons beaucoup travaillé, mais qui peut encore être amélioré. Le seconde concerne nos clients bourse, qui sont aussi ceux qui fréquentent le plus le site, et depuis le plus longtemps. Certains d’entre eux sont clairement perturbés par la nouvelle interface, ce d’autant plus que la partie bourse du site, elle, n’a pas encore été mise à jour [voir encadré]. »
