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Le consommateur peut-il se voir imposer la médiation?

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Le 20 mars 2014, Bernard S. et son épouse réservent, pour eux-mêmes et leurs trois enfants, auprès de la société VPG, un séjour à Hurghada (Egypte), afin d’y fêter leurs 20 ans de mariage, du 19 au 26 avril. Le 17 avril 2014, la société VPG annule la prestation.
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Le 29 juillet 2014, Bernard S. assigne VPG devant le tribunal d’instance de Vanves (Hauts-de-Seine). Il dit que son annulation de dernière minute était fautive et qu’elle a causé un préjudice important à sa famille, ainsi privée de vacances, alors qu’il devient de plus en plus difficile, avec l’âge croissant des enfants, de la réunir. Il réclame une indemnité d’annulation de 5 000 euros ainsi que des dommages et intérêts pour chacun des inscrits.
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Clause contractuelle

VPG s’oppose à ces prétentions, au motif que M. S. ne serait pas passé par une procédure de médiation préalable, imposée par une clause de son contrat. L’article 18 de ses conditions générales de vente était en effet ainsi rédigé:  « En cas de différend qui viendrait à se produire à propos de la validité, de l’interprétation, de l’exécution ou de l’inexécution, de la modification ou de la résiliation du contrat, l’Utilisateur et VPG s’efforceront de trouver une solution amiable.
À ce titre, en l’absence de suite estimée satisfaisante, par l’Utilisateur ou par VPG, à une réclamation formulée dans les conditions stipulées à l’article 17 des présentes, la partie la plus diligente soumettra le différend au Médiateur du Tourisme et des Voyages.
Pour la plus parfaite information de l’Utilisateur, il lui est indiqué que le Médiateur du Tourisme et des Voyages est une procédure gratuite pour lui, quand bien même il serait à l’initiative de sa saisine. Pour en savoir plus sur le Médiateur du Tourisme et des voyages: http://mtv.travel.
En cas d’échec de la médiation, l’Utilisateur et  VPG pourront saisir la juridiction française compétente. »

Le 3 février 2015, le tribunal d’instance de Vanves rejette l’argumentation de VPG. Il juge en effet qu’il n’est pas établi que M. S. ait adhéré à cette clause du contrat. Il dit en outre que la résolution amiable était de toute façon facultative. Il condamne VPG à payer à M. S. 5 000 euros d’indemnité d’annulation, plus 500 euros à titre de dommages et intérêts, en réparation du préjudice moral.
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Fin de non-recevoir

VPG fait appel. Elle affirme que Bernard S. ne pouvait pas ne pas connaître cette clause de ses conditions générales de vente puisque, à l’issue du processus de commande sur Internet, il a coché une case face à la …

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